Resumo  

    É o status do chamado realizado pelo agente do suporte. Serve para dar um follow-up do atendimento ao cliente.

Acessando o ticket

    Com o ticket aberto, realize a correta identficação através da tela abaixo. (Caso queira saber como se abre um ticket consulte o artigo 'Como Criar um ticket'). 

    No painel principal localize a barra de menu a esquerda e selecione a opção 'ticket'

    Em seguida escolha a opção do status desejada.

Ticket com status 'Aberto'

    Ticket criado mas ainda sem interação que caracterize o início do atendimento.

Ticket com status 'Pendente'

    Iniciou o atendimento com o cliente, não dependemos de ação nem do cliente, nem de terceiros para dar continuidade ao atendimento.

Ticket com status 'Esperando Cliente'

    O atendimento está parado aguardando uma ação do cliente. 

Ex. Reiniciar um equipamento ou fazer um teste solicitado pelo nosso atendente. Aguardando um eletricista ou técnico (contratado pelo cliente) realizar algum procedimento. 

Ticket com status 'Esperando Visita Presencial'

    O atendimento está parado aguardando que um técnico nosso ou terceirizado (contratador por nós) faça uma visita presencial.

    Ex.: Aguardando a chegada de um técnico para uma visita presencial. 

Ticket com status 'Resolvido'

    Ticket foi concluído com a solução do problema confirmado pelo cliente.

Ticket com status 'Fechado'

    Ticket foi concluído sem a solução do problema. 

    Ex.: Catraca com uma funcionalidade com problema, mas não impacta na operação do cliente, o cliente preferiu não pagar para reparar. Cliente não responde, abandonou o atendimento.

Mesclar chamados

    Caso tenha um chamado que seja uma continuação de outro atendimento em andamento é possivel mesclar o chamado.

   Para isso acesse o tichket relacionado atraves da Lupa

Regras

    Em caso de reabertura do ticket, deve-se observar se o contexto da solicitação se refere a mesma solicitação original. 

    Se for o mesmo problema e a data de conclusão for meou igual a 7 (sete) dias corridos, pode reabrir o ticket. 

    Caso o prazo seja maior que 7 (sete) dias corridos deverá ser aberto um novo ticket.

Nota: No momento não é possivel mesclar ticket's fechados. Apenas mesclar chamados abertos.

No link abaixo explica que um ticket fechado pode ser mesclado em um ticket aberto. A diferença é que o ticket fechado permanecerá fechado e uma nota será adicionada.

support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/80180-merging-two-or-more-tickets-together