Resumo  

    É o processo de finalização, total ou parcial de um atendimento iniciado no freshchat e finalizado com o ticket no freshdesk. Tem como objetivo organizar e padronizar os processos realizados pela nossa equipe. 

1. Finalizando o atendimento e criando ticket

    Após o encerramento do atendimento o passo seguinte é a criação do ticket. É importante estar atento as duas opções de criação do ticket para que a linha do tempo do suporte, para a situação tratada, esteja dentro do esperado. 

1.1 Salvar como novo ticket

    Essa opção é usada quando o suporte dado foi para um novo problema passado pelo cliente. No campo assunto é colocado um titulo relacionado ao problema dado. Ex: Finger apagado, Catraca não destravando,... 

É preciso acrescentar um resumo após a criação do ticket e alterar as propriedades dele da forma correta. O artigo abaixo aborda esse assunto de forma mais detalhada:

Link: "Campos do Ticket"

Nota: Caso o suporte seja com um dos atendentes da Micro University para os clientes da ifitness, no campo assunto, colocar o nome da academia + titulo.

1.2 Acrescentar ao ticket existente

    Quando o atendimento é referente a um suporte dado anteriormente a academia, sendo acréscimo de informação ou resolução do suporte, essa é a opção que deverá ser utilizada, dessa forma será possível mesclar o novo atendimento ao ticket inicial. 

    Na janela de criação do ticket, após selecionar a opção acrescentar ao ticket existente, visualize na caixa abaixo com o titulo dos tickets para marcar o ticket determinado e por fim clique em "Append Ticket and resolve", conforme a imagem abaixo:

Nota: Tambem se faz necessário a criação de um resumo do atendimento após acrescentar ao ticket existente, isso pode ser feito, clicando na opção "adicionar anotação".

1.3 Atendimento com assuntos distintos | Tickets separados

    Em alguns atendimentos pode ocorrer do mesmo cliente tratar de produtos e assuntos diferentes no mesmo suporte. Ex: Catraca não libera a entrada e impressora do totem não funciona. Caso isso ocorra deverá ser feito um ticket para cada assunto, que pode ter o status, prioridade e grupos diferentes. Abaixo segue o passo a passo de como criar o ticket direto no freshdesk.

    Na pagina principal do fresdesk posicione o mouse em cima do icone marcado com o quadrado, depois na opção empresa:

Digite o nome da empresa na área de pesquisa e depois clique na empresa buscada

Na janela seguinte irá aparecer os dados da empresa e no lado direito os contatos da mesma, clique em cima do nome do contato, de preferencia, o que tenha feito o atendimento

Em seguida aparecerão os dados do contato e a opção para criar um novo ticket

E por fim aparecerá a janela com os campos do ticket a serem preenchidos, além do espaço para o resumo do atendimento feito para o produto diferente.

2. Como categorizar a prioridade de um ticket

    A escolha da prioridade condiz com o impacto da perda que o cliente esta tendo pelo problema que esta ocorrendo. Pode ser um problema de baixo grau de impacto, como uma duvida no uso do hardware/software ou um urgente onde uma catraca para de funcionar e ela estando livre os alunos podem ter acesso, fazendo com que o cliente tenha uma perda financeira. O artigo campos do ticket, na sessão prioridade, tambem trata de forma detalhada cada uma delas Link do artigo 

2.1 Data de Resolução Devida

    Caso um ticket tenha ficado pendente por algum motivo, é necessário fazer o ajuste da data de resolução devida, para que não tenhamos tickets com o status vencido ao final de cada dia. Trataremos de formas distintas cada data de acordo com o seu status (pendente, esperando o cliente, visita presencial).

Status pendente - Alterar a data para o dia seguinte. Ex: foi pedido ao cliente para fazer uma alteração no hardware, porém não houve mais comunicação ate o fim do dia. O operador preenche o resumo, se for primeiro atendimento, ou relata isso na adição de anotação, caso o mesmo ja tenha tinha o mesmo atendimento anteriormente sem solução e altera a data de resolução devida para o dia seguinte.

Status esperando o cliente - Alterar a data para o dia que for acordado com o cliente. Ex: Não foi possível finalizar o ticket devido a alguma instalação interna(disjuntor, nobreak, passagem de cabo,..) que cliente deve providenciar antes. Devemos ver com o cliente uma data que ele terá resolvido essa parte, para colocarmos a data correta.

Status visita presencial -  Alterar a data para o dia da realização da visita. Ex: Quando for identificado a necessidade de visita, deve se tratar com o Paulo, responsavel por agendar as visitas, e informar o cliente para ver se esta de acordo.

Abaixo seguem as imagens explicando como fazer a mudança da data de resolução devida.

3. Visualização do filtro de pendencias(trabalho diário)

    Com os tickets sendo criados, teremos alguns que ficarão pendentes. Nos dias seguintes teremos que trata-los utilizando o filtro "trabalho diário", onde ele irá nos retornar os tickets com a data de resolução devida expirando no dia. Visualizando as informações do ticket no resumo ou na anotação, entraremos em contato com o cliente para finalizar ou estender a data, caso a pendencia não tenha sido resolvida pelo mesmo ou visita, que pode ter sido adiada, para um outro dia. Devemos fazer essa verificação diariamente, abaixo seguem os prints de como chegar e usar esse filtro.

Na pagina principal do fresdesk após o login, clique o ícone da segunda opção com o nome tickets

Vai abrir uma outra janela, clique no icone com a imagem de um funil, na parte superior a esquerda

Selecione a opção "trabalho de hoje"

Vão aparecer os tickets que estejam com a resolução vencendo no dia e com o status(aberto, pendente, esperando o cliente, visita presencial) 

Acessando o ticket, o operador deve trata-lo conforme o conteúdo deixado no resumo ou na anotação. 

    No exemplo dado, o operador terá que entrar em contato com o cliente e verificar se foi resolvido o problema elétrico. Caso esteja resolvido, prosseguir com o suporte, se não, tratar com o cliente a data que será finalizado essa parte, estender a data de resolução devida e deixar uma anotação mencionando o contato feito e extensão da data.

    Como informado anteriormente ao fim do dia esse filtro terá que estar limpo para que não haja pendencias. 

3.1 Contato com o cliente via utalk

   O contato com o cliente deve ser feito pela plataforma utalk, através do link Utalk. 

Clique na parte superior a esquerda(nova conversa), conforme a imagem abaixo:

Preencha os dados com o numero de telefone do cliente, a mensagem inicial e clique no botão "enviar mensagem".